그것이 알고싶다 콜센터 및 실습생 현실

2007년, 2008년경 경기도 안산 소재 모회사에서 실업계고 실습생으로 근무를 했었고 기타 콜센터에서도 근무를 했었던 경험이 있어 이번에 방송된 그것이 알고싶다 콜센터 및 실습생 현실에 대해서 이야기를 쓰지 않을수가 없었습니다. 어떻게 보면 특성화고, 마이스터고, 실업계 고교 취업증진을 위한 좋은 취지의 목적이었다고는 하지만 이것이 양날의 칼로 돌아오게 된 경우가 많습니다. 제가 재직을 했었던 2007년, 2008년경의 실습생 현실, 그리고 2013년 경 모 카드사에서 근무를 했었던 경험, 그리고 콜센터 안에서 일어나는 일들에 대해서 써보려고 합니다. 쓰다보니 너무도 열불나고 화가나서 참을수가 없네요

● 실습생으로 입사를 한 첫주, 구타를 당하다.

2007년, 경기도 안산 소재 코스닥 상장사 기업, 실습생으로 입사를 하고 부서에 배치를 받았습니다. 야간 근무 약 13시간, 주간 근무 약 11시간, 1달에 단 한번도 쉬지 못했습니다. 근무 교대가 있는 그 텀에만 잠깐 쉬는 겁니다. 혹시라도 실수로 불량이 나오는 순간 이면 주먹으로 얼굴을 구타당하고 플라스틱 막대기로 머리를 때렸습니다. 전 그 회사를 3개월 만에 나왔습니다. 교육시스템은 마련이 되어 있지만 직무에 대한 교육은 마련이 되어 있지 않았습니다. 같이 근무를 하는 조선족 노동자에게느욕설, 폭언을 서슴치 않고 조선족 길들이기라는 명목하에 절대 조선족에게는 존칭을 사용하지 말고 반말을 사용하라는 암묵적 지침까지 있었습니다. 이 회사가 어떤 회사라고는 말씀을 드리지는 않겠습니다만 네이버에도 여러사례가 나오는 회사 입니다. 세상이 좋아졌다고는 하지만 제가 근무를 했었던 그 상황과 크게 달라지니는 않았을거라 확신을 합니다.

● 그것이 알고싶다 콜센터 는 LG 유플러스 전주 고객센터

과거에도 자살자가 발생되었던 센터 입니다. 당시 사건을 정확하게 파악할 수 있는 기사를 올려 드립니다. 차안에서 번개탄을 피우며 쓸쓸하게 세상을 떠났던 이모씨... 그도 L* 유*** 전주고객센터에서 근무를 했었던 직책자(팀장) 입니다. 

당시 사건 기사 : http://www.pressian.com/news/article.html?no=152940&ref=nav_search

기사 내용에서도 나오듯 전주시 덕진주 서노송동 엘지유플러스 고객센터 이야기 라고 정확하게 이야기 합니다. 제가 이 회사의 사정을 정확하게 알지는 못하므로 이 회사에서 노동착취를 했다. 화장실을 못가게 했다. 콜수를 채우지 못하면 모욕적 언사, 퇴근을 시켜주지 않았다 등의 이야기는 허위사실유포로 비춰질 수 있으므로 절대 쓰지 않겠습니다. 

● 3년 내 2명의 자살자가 나온 지역 지사

3년 내 2명의 자살자가 발생된 회사, 3년 내 2명이 죽는 회사, 그것도 전사적으로 자살자가 2명이 나온 회사가 아니라 그 큰 회사의 지역 지사에서 2명의 자살자가 나온 초유의 사건 입니다. 콜센터의 감정노동과 실적압박 이런 심각한 상황을 정치권에서도 관심을 보여주셨으면 합니다. 

● 콜센터 근무의 현실 ( 모 카드 콜센터 이야기 입니다. )

무한경쟁 시스템, 동료를 밟고 올라가야 하며 매달 실적 목표가 내려오고 세분화 되어 일일 목표가 주어지고 일일 목표를 달성하지 못했을 때 오는 수치심 압박감이 상당합니다. 제가 쓰는 이야기는 지극히 일부의 이야기 이고 2013년경의 이야기이긴 하나 오늘 방송을 보고 그때의 상황과 오늘의 상황이 많이 달라지지는 않았구나 라는것을 확신을 했습니다. 상담사의 일거수 일투족이 팀장의 모니터에 표시가 되고 있으며 지금 현 시각 기준으로 몇콜을 받았으며 화장실에 간 시간은 몇분이며 이런 통계수치가 다 확인이 가능합니다. 상담사가 화장실을 가고 싶으면 화장실에 가 있다는 표식을 해 두고 화장실을 가야 합니다. 통보도 해야 하구요. 더 어이가 없는 것은 점심시간 1시간 보장을 못 받습니다. 보통 40분 내지, 50분, 법적으로는 1시간으로 명시가 되어 있으나 미리대기를 해야 한다는 명목하에 절대 1시간을 쉬지 못하게 합니다. 그리고 더 골때리는것은 악성민원인, 고객에게 전화가 걸려와 상급자 통화를 요구 할 경우 즉시 연결이 가능하도록 근무 분위기 조성, 그런 상황을 만들어 줘야 하는데 상급자는 자신에게 불만 고객에게 전화를 연결하게 했다. 고객을 설득하지 못하고 자신에게 일을 주었다라는 이유로 화를 내 상담사는 상급자에게 이 내용을 전달하는것이 껄끄러워져 악성민원인에게 욕만 먹게 하고 불만은 더욱 더 커져 왜 빨리 이야기 하지 않았냐라는 이중적 태도를 보이는 경우가 있다는 겁니다.

화장실을 가면 욕먹는것은 사실 입니다. 이 말은 오해의 소지가 있을수 있어 정확하게 풀어서 말씀을 드리겠습니다. 한 팀의 정원이 15명이라고 할때 2명이 화장실을 간 상태라면 화장실을 갈수가 없습니다. 그 2명 중 1명이 돌아와야 화장실을 갈 수 있습니다. 한 팀에서 자리를 비울수 있는 한도가 2명이라고 이해를 하면 편하겠습니다. 그리고 콜수가 모자른 경우에는 남아서 콜을 받게 일을 시키는 경우도 많고 강요를 하지는 않지만 점심시간에 밥을 먹지 말고 콜을 받게끔 유도를 하는 행위도 있습니다. 당일 아침 오늘 점심시간 이후까지 몇 콜을 받으면 추가 인센티브를 주겠다고 하여 점심식사를 포기하고 콜을 받게 만드는 구조인거죠. 지극히 일부 양심적인 관리자라고 한다면 콜수를 채우지 못하는 상황에서 퇴근을 한다고 하면 지금 니 실적 가지고 퇴근을 하려고 하냐 라는 둥, 어디를 가냐는 둥 다시 앉아라는 둥, 내가 너희들이 실적을 못뽑아내서 보험이 실효되게 생겼는데 지금 제 정신이냐?, 이런 모욕적인 언사까지... 감정노동자들이 고객들에게 받는 상처보다 관리자, 같은 회사 동료들에게 받는 상처가 더 클것이라 확신합니다. 더이상 여기에 쓸수 있는 내용들은 아니라고 판단, 더 궁금하신분은 비밀댓글로 댓글을 달아주시면 관련 내용, 업계 현실에 대해서 자세하게 말씀을 드리겠습니다. 한가지 덧 붙이자면 도급사 시스템으로 운영이 되다보니 원청사 눈치를 많이 봅니다. 그때 신제품 카드가 출시가 됐는데 제가 속해있던 도급사 직원 상당수가 신상품 카드를 발급을 받았던것으로 기억 합니다. * 강요, 강제 했다 쓰지 않았습니다 

● LG유플러스 전주고객센터 운영사 엘비휴넷

대표자님 존함이 구본* 이시더라구요.

살기좋은 나라 우리나라 대한민국 만세

● 콜센터 , 감정노동자의 현실 , 언젠가 터질줄은 알았다.

분명 이 순간에도 울분을 토하며 방송을 보고 가슴속에서 뜨거운 눈물, 격한 공감을 하고 계신 감정노동자 분들이 많으실겁니다. 요 몇년 갑의 횡포, 갑질이 수없이도 많이 언급되며 회자되며 이야기 되어 왔습니다. 드디어 이제 콜센터가 수면위로 떠 올라왔습니다. 안타까운 일이지만 3년 전 먼저 희생을 한 이모 팀장님과 홍수연양의 희생이 헛되지 않도록 콜센터 감정노동자의 근무환경이 필히 하루라도 빨리 개선이 되어야 된다고 생각합니다. 마음이 무겁습니다.